Caso de Estudio: Cómo alineamos el check-in y check-out para crear una experiencia hotelera continua y memorable

El reto: cuando los extremos no se tocan

Muchos hoteles ofrecen spas sensoriales, gastronomía local, diseño cuidado…Pero cuando el huésped llega, recibe una tarjeta y una sonrisa apurada. Y cuando se va, se enfrenta a una cola y una factura.

¿Qué sentido tiene que el centro de la experiencia sea inolvidable si el inicio y el final no lo son?

Eso fue lo que observamos al trabajar con un reconocido hotel urbano de cinco estrellas que, a pesar de su éxito, recibía reseñas tibias sobre el servicio. El problema no era el servicio en sí. Era la falta de continuidad emocional.

La estrategia: crear un hilo invisible entre llegada y despedida

Desde mi enfoque como La Arquitecta del Lujo, rediseñamos los momentos de check-in y check-out para que contaran la misma historia emocional. No como trámites… sino como rituales de bienvenida y despedida.

Las acciones clave:

Check-in emocional

• Recibimiento sin mostrador: bienvenida en un lounge aromatizado.

• Bebida inspirada en el territorio: agua de azahar con hielo translúcido.

• Entrega de llave con una palabra que marca la estancia: descanso, exploración, silencio.

Check-out ritual

• Carta de despedida con aroma idéntico al de la llegada.

• Pequeño regalo simbólico: un sobre con té del mismo aroma o una piedra del lugar.

• Pregunta no funcional, sino emocional:“¿Qué emoción se lleva de este lugar?”

En tres meses, el hotel duplicó la valoración positiva en check-in y check-out en encuestas internas.Más importante aún, aumentaron las menciones positivas en reseñas orgánicas:

“Desde que entré hasta que me fui, sentí que todo tenía sentido.”“La despedida fue tan cuidada que no quise irme.”“El aroma de la salida me hizo prometer que volvería.”

Desde mi mirada como La Arquitecta del Lujo, la verdadera experiencia hotelera no empieza en la habitación, ni termina en el desayuno.

Empieza con una mirada que acoge y termina con una memoria que acompaña.

El check-in y el check-out no son gestiones. Son los guardianes del recuerdo. Y el recuerdo…es el verdadero retorno.

¿Y si rediseñamos la emoción desde el primer segundo?

Hablemos de cómo crear una experiencia sensorial coherente desde que el huésped cruza la puerta… hasta mucho después de haberla cerrado.